Fressnapf Case Study:

Etablierung von Pulsbefragungen als Motor für Dialog und Wandel

Organisation: Fressnapf
Branche: Fachhandel für Heimtierbedarf
Mitarbeitende: ca. 15.000
Region: Europa (Deutschland, weitere europäische Länder, Franchise)
Projekt: Einführung & kontinuierliche Weiterentwicklung von Pulsbefragungen
Projektzeitraum: Start der Transformation 2021, laufend
Besonderheit: Verschiedene Standorte, heterogene Zielgruppen, starke Einbindung von Teams und Engagement Champions, flexible Mini-Pulsbefragungen

Ausgangssituation und Ziele

Fressnapf, Europas führender Fachhändler für Heimtierbedarf, setzte viele Jahre auf ein traditionelles Modell der Mitarbeitenden-Befragung: Alle zwei Jahre wurde eine große, anonyme Umfrage mit rund 50 Fragen durchgeführt, deren Auswertung auf Unternehmensebene und teilweise auf Abteilungslevel erfolgte. Vom Ausfüllen bis zur Ergebnispräsentation vergingen häufig mehrere Wochen, oftmals sogar Monate. Die Folge: Mitarbeitende fühlten sich nur begrenzt eingebunden, die Rückmeldung schien wenig aktuell und viele der abgeleiteten Maßnahmen erschienen dem Alltag der einzelnen Teams nicht immer angemessen.

Besonders in herausfordernden Phasen – wie der Corona-Pandemie – wurde deutlich, dass kurzfristiges, themenbezogenes Feedback immer wichtiger wird. Doch das etablierte, aufwändige Umfrageformat war dafür zu langsam, zu wenig agil und nicht teamnah genug.

“Man hat gemerkt, die Ergebnisse sind irgendwie weit weg von dem, was die Leute eigentlich in ihrem Alltag so beschäftigt”, beschreibt Anja Lusen-Pölln, zuständig für Development & Culture in der Personalentwicklung.

Die Ziele für das neue Befragungskonzept lauteten:

  • Einführung regelmäßiger, kompakter Pulsbefragungen, um zeitnah Stimmungs- und Meinungsbilder einzuholen

  • Schnellere Kommunikation der Ergebnisse und direkte Ableitung sowie Nachverfolgung von Maßnahmen

  • Höhere Alltagstauglichkeit und direkte Relevanz der Themen für Teams und Fachbereiche

  • Förderung von Transparenz, Teilhabe und einer lebendigen Dialogkultur im Unternehmen

  • Verstetigung des Feedbacks als integralen Bestandteil des Führungs- und Zusammenarbeitsverständnisses

Ein neu berufener Geschäftsführer, der bereits gute Erfahrungen mit modernen Pulse-Survey-Systemen gemacht hatte, setzte schließlich den entscheidenden Impuls für die Transformation.

Konzeption und Umsetzung

Grundidee und Design

In einem gemeinsamen Entwicklungsprozess zwischen der Personalentwicklung, ausgewählten Führungskräften und externen Partnern wurde das Konzept komplett neu gedacht. Der bisherige, umfangreiche Katalog wurde entschlackt und auf die vier Schlüsselthemen Entwicklung, Kommunikation, Werte & Kultur sowie Arbeitsbedingungen konzentriert – allesamt Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit und Bindung.

In einem gemeinsamen Entwicklungsprozess zwischen der Personalentwicklung, ausgewählten Führungskräften und externen Partnern wurde das Konzept komplett neu gedacht. Der bisherige, umfangreiche Katalog wurde entschlackt und auf die vier Schlüsselthemen Entwicklung, Kommunikation, Werte & Kultur sowie Arbeitsbedingungen konzentriert – allesamt Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit und Bindung. 

“Wir haben vier Fokusbereiche identifiziert, die für uns und unsere Mitarbeitenden am wichtigsten sind: Entwicklung, Kommunikation, Werte & Kultur sowie Arbeitsbedingungen”, beschreibt Anja Lusen-Pölln die Neuausrichtung.

Kernmerkmale des neuen Systems:

  • Rotierendes System aus vier Befragungsschwerpunkten, ergänzt um einen festen Engagement-Index  

  • Jede Pulsbefragung thematisiert einen Fokusbereich, der Engagement-Index (vier zentrale Fragen, u. a. Empfehlung als Arbeitgeber) bleibt immer enthalten

  • Teams und Abteilungen können jeweils bis zu drei individuelle Zusatzfragen beisteuern, insbesondere bei speziellen Anlässen wie Change-Prozessen

  • Maximal 12 Fragen pro Befragung, inklusive einer offenen Frage; Bearbeitungszeit: ca. 10–15 Minuten

Software und Methodik

Technisch entschied sich Fressnapf für Qualtrics als Software-Plattform. Insbesondere die Benutzerfreundlichkeit, die Möglichkeit zu flexibel skalierbarem Rollout und die Einbindung von Benchmark-Funktionen gaben den Ausschlag. “Ich hatte den Eindruck, wir können damit unkompliziert starten und stehen perspektivisch auf eigenen Beinen, ohne hohe Einstiegshürden. Die Möglichkeit, externe Benchmarks einzubinden, war für uns ein weiteres großes Plus”, berichtet Anja Lusen-Pölln.

Als Implementierungs- und Beratungspartner war SKOPOS VIEW entscheidend für den Erfolg: Das Team ist langjähriger, zertifizierter Partner von Qualtrics und in der Lage, Befragungsprojekte im Bereich Employee Experience (EX) professionell, schnell und zielorientiert umzusetzen. SKOPOS VIEW brachte umfassende Expertise in allen Analysefunktionen der Plattform ein und richtete individuelle Dashboards so ein, dass Führungskräfte auf allen Ebenen direkt und intuitiv mit den Ergebnissen arbeiten können – beispielsweise auch mit dem Action Planner von Qualtrics zur Maßnahmenverfolgung.

Gemeinsam mit SKOPOS VIEW wurden Fragensets entwickelt, die in Workshops evaluiert und pilotiert wurden. Entscheidend war der Brückenschlag zwischen Fressnapfs Zielen und methodischer Expertise. Alexandra Miclau (Projektmanagerin SKOPOS VIEW):   

“Unser Ansatz war es, Fressnapf von Anfang an ganzheitlich zu begleiten – von der Entwicklung des Fragenkonzepts bis hin zur systemischen Einbindung und Befähigung der Verantwortlichen vor Ort. Uns war wichtig, dass das Wissen nachhaltig im Unternehmen verankert wird.”

Einbindung und Roll-out

Der Rollout startete mit einer ersten Vollbefragung im deutschen Headquarter und wurde sukzessive auf internationale Einheiten, Märkte, Logistikstandorte und Franchise-Partner ausgedehnt. Während Büro-Mitarbeitende überwiegend digital (per E-Mail) teilnehmen, stehen in den Märkten und der Logistik ergänzende Wege wie Serienbriefe, QR-Codes und Team-PCs zur Verfügung. Das gewährleistet, dass alle Gruppen unabhängig von Standort oder digitalem Zugang einbezogen werden.

Enablement und Folgeprozess

Ein zentrales Element des Systems war die konsequente Befähigung (“Enablement”) der Führungskräfte und Teams. Wer mehr als fünf Mitarbeitende führt, erhielt Zugriff auf ein individuelles Dashboard und wurde in Workshops mit SKOPOS VIEW intensiv geschult. 

Ein weiteres Novum: In jedem Team übernahm eine Person die Rolle des Engagement Champions. Diese sammelte Rückmeldungen aus dem Team, sorgte für die Transparenz der Ergebnisse, und begleitete die Maßnahmenerarbeitung gemeinsam mit der Führungskraft. “Wir wollten nicht, dass jetzt allein die Führungskraft alles umsetzen muss und das Team in der Zuschauerrolle bleibt,” betont Lusen-Pölln. So wird Verantwortung breit getragen und der Dialog verstetigt. 

Auch die professionelle Begleitung des Action Trackings wurde in enger Abstimmung mit Qualtrics gestaltet. Dr. Roland Abel (Qualtrics):

“Gerade bei einem Unternehmen wie Fressnapf, das ein dynamisches Wachstum und unterschiedliche Zielgruppen hat, zeigt sich der Nutzen von agilen, skalierbaren Plattformen besonders. Es freut uns, dass die Teams heute eigenständig mit Dashboards, Aktionsplänen und dem kontinuierlichen Dialog arbeiten können.”

Ergebnisse werden spätestens drei Tage nach dem Befragungsende im System bereitgestellt, so dass sie im nächsten Teammeeting aktualitätsnah diskutiert und Maßnahmen direkt dokumentiert werden können. Durch die digitale Nachverfolgung bleiben Fortschritte sichtbar und Erfolge werden greifbar.

Ergebnisse und Erfolge

Die Resonanz war von Beginn an bemerkenswert: In den Headquarter-Bereichen lag die Teilnahmequote konstant bei rund 80 % – ohne Incentives, sondern getragen durch persönliche Überzeugung. “Die Mitarbeitenden haben einfach gemerkt, dass ihre Stimme gehört wird und tatsächlich etwas bewegt wird,” bringt es Anja Lusen-Pölln auf den Punkt.

Durch die Rotation der Fokusbereiche konnten Entwicklungen eindeutig nachvollzogen werden. Besonders deutlich zeigt das Beispiel der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit: Durch die gezielte Priorisierung und kontinuierliche Bearbeitung stieg der entsprechende Score innerhalb von zwei Jahren um 18 Prozentpunkte – eine Veränderung, die auch im externen Benchmark sichtbar ist.

“Das fängt beim Onboarding an und hört bei unseren unternehmensweiten Austauschformaten auf – Zusammenarbeit steht wirklich im Zentrum”, so Lusen-Pölln.

Abteilungsübergreifend gewinnt die Feedbackkultur immer mehr an Bedeutung. Teams diskutieren Ergebnisse offen und lösungsorientiert, Führungskräfte und Engagement Champions agieren partnerschaftlich. Alltägliche Themen wie IT-Ausstattung oder aktuelle Change-Projekte profitieren von unmittelbarem, abteilungsnahen Feedback. Maßnahmen und Fortschritte werden verbindlich dokumentiert, und Problemstellungen können schnell adressiert werden, etwa durch Anpassung der IT-Ausstattung im Homeoffice auf Basis direkter Rückmeldungen.

“Mittlerweile ist das Feedback ein fester Bestandteil in allen Team- und Managementmeetings bis hin zu unseren unternehmensweiten Infodays. Die Relevanz, die das Thema bei unseren Mitarbeitenden bekommen hat, ist enorm gewachsen,” berichtet Lusen-Pölln.

Kritische Erfolgsfaktoren

Die Einführung von regelmäßigen Pulsbefragungen bei Fressnapf war vor allem deshalb erfolgreich, weil zentrale Prinzipien mit Konsequenz umgesetzt wurden:

  • Stakeholder frühzeitig einbinden:

    Rotierendes System aus vier Befragungsschwerpunkten, ergänzt um einen festen Engagement-Index

  • Fokus auf Relevanz:

    Der Fragebogen wurde gezielt auf strategisch wichtige Themen konzentriert. Das erhöht Akzeptanz und ermöglicht zielgerichtete Maßnahmen.

  • Teilhabe und Verantwortungsübernahme fördern:

    Die Rolle der Engagement Champions im Team führte zu gemeinschaftlicher Verantwortung statt reiner “Top-Down”-Steuerung.

  • Konsequenter und schneller Follow-up-Prozess:

    Ergebnisse standen sehr zeitnah zur Verfügung und wurden in klaren digitalen Workflows verfolgt und dokumentiert.

  • Transparenz und Anonymität:

    Klare Kommunikation und technische Lösungen schufen früh Vertrauen ins System.

  • Niedrigschwellige Zugangswege:

    Für standortunabhängige oder schwer digital erreichbare Zielgruppen wurden praxisnahe Alternativen angeboten.

  • Stetige Anpassung durch echtes Zuhören:

    Der Ablauf wurde fortlaufend auf Teamfeedback hin angepasst.

  • Enablement der Führungskräfte:

    Gezielte Schulungen und professionelle Begleitung stärkten die Kompetenz und Bereitschaft, Ergebnisse zu interpretieren und Maßnahmen umzusetzen.

Checkliste für eigene Projekte

Was ist das Ziel unserer Befragung?

  • Was wollen wir herausfinden und warum?
  • Wie messen wir den Erfolg unserer Befragung?

Wer muss in Planung, Durchführung und Kommunikation einbezogen werden?

  • Wer gehört ins Projektteam?
  • Welche Stakeholder und ggf. Mitbestimmungsgremien sind zu involvieren?

Wer muss in Planung, Durchführung und Kommunikation einbezogen werden?

  • Wer gehört ins Projektteam?
  • Welche Stakeholder und ggf. Mitbestimmungsgremien sind zu involvieren?

Wie bereiten wir Ergebnisse verständlich auf und sorgen für Nachvollziehbarkeit?

  • Wann und wie werden die Ergebnisse kommuniziert?
  • Wie stellen wir sicher, dass Maßnahmen aus Feedback entstehen und die Umsetzung transparent nachgehalten wird?

Wie sichern wir Akzeptanz, Vertrauen und nachhaltigen Projekterfolg?

  • Wie kommunizieren wir Anonymität und Datenschutz?
  • Wie holen wir Feedback zum Prozess ein und steuern nach?
  • Wer trägt Verantwortung für Enablement und nachhaltige Umsetzung?
  • Was tun wir, damit aus Mitarbeitendenfeedback echte Veränderungen entstehen?

Stimmen aus dem Projekt

“Wir wollten nicht, dass Maßnahmen an der Lebenswirklichkeit der Mitarbeitenden vorbeigehen. Heute fühlt sich jedes Team wirklich eingebunden.”

“Die Rolle ist eine echte Chance – man spricht Themen offen an und merkt, dass sie gehört werden. Und das Feedback wird umgesetzt.”

“Die Zusammenarbeit war besonders nachhaltig, weil Fressnapf konsequent auf Enablement und Ownership gesetzt hat. Das Unternehmen kann die Prozesse inzwischen selbstständig steuern – das ist unser Anspruch an moderne Begleitung.” 

“Viele Unternehmen scheitern daran, dass Feedbacksysteme reine Ritualhandlungen bleiben. Fressnapf hat von Anfang an Wert, den Dialog fortlaufend zu moderieren und Maßnahmen sichtbar zu machen.”

Dieser Inhalt wurde mit Unterstützung Künstlicher Intelligenz erstellt.

+49 2233 9988 330
anrufen
Telefon
Jetzt unverbindlich anfragen
Kontakt