Der eNPS in der Mitarbeiterforschung.

Eine Betrachtung der Vor- und Nachteile.

Seit einigen Jahren bin ich im Bereich „Employee Research“ mit Begeisterung unterwegs. Und immer wieder trifft man auf Befürworter und Kritiker des Employee Net Promotor Scores, kurz eNPS. Genauso wie die Frage vieler Kunden, wie der eNPS-Wert des eigenen Unternehmens einzuordnen ist. Grund genug für mich, das Thema einmal genau zu beleuchten.

Der eNPS basiert auf dem Net Promoter Score aus der Kundenzufriedenheitsforschung als etabliertes Maß für Kundenloyalität. Die Idee dahinter ist, mit nur einer einzigen Frage die Kundenbindung zu messen. Der Erfolg des NPS mag den Anstoß gegeben haben, das Konzept auch in die Mitarbeiterforschung zu übertragen.

Man braucht für die Ermittlung des eNPS nur eine einzige Frage:

Auf einer Skala von 0 bis 10 wird gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass man Freund:innen oder Familienmitgliedern sein Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würde.

Als Antwortkategorien wird eine nummerische Skala von 0 bis 10 mit verbalisierten Endpunkten von 0 für „sehr unwahrscheinlich“ bis 10 für „sehr wahrscheinlich“ benutzt. Je nachdem welchen Wert die Befragten nennen, werden sie in der Auswertung den Kategorien „Detraktoren“ (0 bis 6), „Passive“ (7,8) und „Promotoren“ (9,10) zugeordnet.

Der eNPS-Index ergibt sich dann aus der Differenz der Prozentanteilen von „Promotoren“ und „Detraktoren“.

Indikator für Engagement, Zufriedenheit und Loyalität

Auf den ersten Blick liegen die Vorteile des eNPS auf der Hand. Man nimmt an: Je höher die Weiterempfehlungsbereitschaft, desto attraktiver der Arbeitgeber. Damit gilt der eNPS als Indikator für die Loyalität, die Zufriedenheit und dem damit verbundenen Engagement der Mitarbeiter. Es ist schon sehr verlockend die Loyalität der Belegschaft mit nur einer einzigen Frage zu messen. Die Frage hat einfaches Format, ist gut verständlich, schnell umsetzbar und daher zeiteffizient.

Da der eNPS in vielen Mitarbeitertools bereits als Standard-Instrument enthalten ist, bietet er gute Benchmarkmöglichkeiten. Der eNPS hat sich als eine bewährte und gängige Methode in vielen Unternehmen etabliert.

Man sollte die Schwächen des eNPS-Konzepts nicht außer Acht lassen

Selbst die Befürworter haben mittlerweile erkannt, dass man einen eNPS-Wert nicht isoliert betrachten sollte. Eine klassische Testtheorie besagt, dass die Messgenauigkeit eines Index mit der Anzahl der Fragen steigt. Die Berührungspunkte eines Mitarbeiters mit seinem Arbeitgeber sind viel zu umfangreich, als dass sie mit einer Frage gemessen werden könnten. Daher ist ein differenzierter Befragungsansatz, der unterschiedliche Aspekte abdeckt notwendig, um tiefergehende Antworten zu erhalten.

Ein weiteres Problem des eNPS liegt in seiner Messungenauigkeit bei kleinen Gruppen. Erst mit großen Teilnehmerzahlen würde der Messfehler reduziert, was natürlich bei einer Kundenbefragung leichter umzusetzen ist, als bei einer Mitarbeiterbefragung, bei der der Fokus i.d.R. auch auf den Teamergebnissen liegt.

Ein weiterer Kritikpunkt am eNPS zielt auf sein asymmetrisches, überdifferenzierendes Skalen-Konzept ab: Aus der Skalenforschung weiß man, dass eine Skala möglichst symmetrisch sein sollte. Die Anzahl der Skalenpunkte sollte so gering wie möglich gewählt werden, um eine kognitive Überlastung der Befragten zu vermeiden. Und so groß wie notwendig, um die gewünschte Differenzierung zu ermöglichen. Diese Kriterien erfüllen die 5er und 7er Likert-Skala optimal, was ihre große Beliebtheit und Verbreitung erklären könnten. Es wird auch empfohlen, jeden Skalenpunkt klar und eindeutig zu verbalisieren, um die Gültigkeit und Zuverlässigkeit zu erhöhen. Auch das spricht eher gegen die eNPS-Skala.

Die Einteilung der Befragten in die Gruppen „Detraktoren“ (Skalenpunkze 0 bis 6), „Passiven“ (7 und 8) und „Promotoren“ (9 und 10) ist nicht intuitiv nachvollziehbar. Genauso wie die Berechnung des eNPS als Differenz zwischen „Promotoren“ und „Detraktoren“, bei der die neutrale Kategorie unberücksichtigt bleibt. Das kann z.B. dazu führen, dass der gleiche eNPS-Wert aus vollkommen unterschiedlichen Verteilungen resultiert.